Мнение профессионала о важном и нужном вопросе (29.02.2008)

Источник: http://rating.ixbt.com/articles/zakon-062007.shtml

Мнение редакции может частично или полностью не совпадать с мнением автора.

К нам пришло очень интересное письмо, написанное одним из наших постоянных читателей по весьма злободневной теме. Поскольку новая редакция Закона в настоящее время отклонена (уже принята на момент публикации на нашем сайте - прим. КОБы), то этот текст актуален и может быть интересен широкому кругу наших читателей. Мы приводим его в авторском варианте.

Если Вы пришли с форума по ссылке с целью получить ответ на вопрос: "Почему меня так плохо обслуживают по гарантии?", — но не можете осилить "много букв", то сразу переходите к третьему снизу абзацу. В нем даны короткие ответы на самые популярные вопросы. Если интересуют причины процесса, то Вам-таки придется читать длинный и местами занудный текст.

К настоящему моменту я отработал в розничной торговле более десяти лет. Практически нет должностей связанных с прямой или косвенной деятельностью магазина, которые я бы не смог профессионально выполнять (возможно данная фраза покажется несколько самонадеянной, однако как говорится "ложная скромность рождает некомпетентность"(С)). С некоторых пор, что-то около шести лет, я являюсь читателем сайта iXBT.com. Одно время писал на форуме в теме "Компьютерный рынок" и ряде других. Потом за неимением времени да и усталостью бороться с ветряными мельницами перестал. Теперь только читаю. Могу отметить, что на протяжении всех этих шести лет с завидной регулярностью всплывает тема с названием типа "проклятые барыги меня кинули!!!". Развивается она, как правило, по одному сценарию. Смотрю за развитием с чисто спортивным интересом и неизменным удовольствием. Выглядит все примерно так:

— Наивный Покупатель: "Меня обманули!!!"
— Следующий пост. Злой: "Они так всех обманывают".
— Следующий пост. Пессимист: "Всегда у нас так".
— Следующий пост. Вредный: "Нашли у кого покупать".
— Следующий пост. Злорадный: "Сам лох!"

Дальше подтягиваются две хорошо подготовленные группы форумчан с одной стороны общечеловеки и законолюбы с другой представители торговых организаций. И начинают мутузить друг друга. Что характерно, это одни и те же форумчане с одними и те же аргументами. Я как-то давно решил написать пост, с описанием причины появления топикстартеров. Но все как-то руки не доходили. Потом таки взялся, стал писать, но текст рос, рос, рос... Дорос до статьи, которую и выношу на Ваше рассмотрение.

Тем, кто не совсем в теме, расскажу, вокруг чего ломаются копья — это нынешняя редакция Закона о защите прав потребителя. Точнее его восемнадцатой статьи, а именно правах покупателя при обнаружении в приобретенном им товаре недостатков. Итак, что же в таком случае покупатель имеет право сделать? Отмечу (это очень важно), что данные требования покупатель имеет право предъявить продавцу и производителю (ну еще ряду других, да с оговорками, но не будем буквоедствовать, самое главное именно эти двое есть в списке). Указывать буду не в порядке следования в законе, а в порядке уменьшения бонусов для покупателя.

1. Отказаться от выполнения договора купли продажи. Апофеоз бонусов. Бесплатный прокат с надежным беспроигрышным вложением денег в одном флаконе! Если товар подешевел, продавец обязан выплатить уплаченную стоимость, если подорожал, то нынешнюю. На практике это очень часто означает, что, получая деньги за купленную год назад "штуку", покупатель здесь же вполне может купить две новых идентичных "штуки".

2. Заменить товар на новый той же модели (с новым гарантийным сроком). Тоже вполне себе ничего. Бонуса в получении денежной суммы между стоимостью товара на момент покупки и нынешней ценой нет, но новый гарантийный срок это очень прилично. Скажем, если товар по счастливой случайности будет всегда ломаться за неделю до конца срока гарантии, то мы получим абсолютно вечную гарантию на него. Чем не вечный двигатель?

3. Заменить товар на новый другой модели. См. пункт 2. Все точно так же, с разницей в том, что при счастливой случайности мы получим абсолютно вечную гарантию на слегка меняющийся предмет.

4. Отремонтировать. Хм. Ничего интересного. Просто получим назад отремонтированный предмет. Да еще и в совершенно не определенный нынешней редакцией ЗоЗПП срок. В законе звучит слово "незамедлительно", что в переводе с юридического на русский значит "в тот который сможет обосновать ремонтник", что в переводе на просторечье означает "любой". Совершенно неинтересный пункт по сравнению с вышестоящими. Используют, в основном, те, кто плохо знает о первых трех пунктах.

5. Потребовать уменьшения покупной цены. Возможность на любителя. Если покупатель собрал денег, приобрел нужный ему предмет, то зачем ему данный предмет с неисправностью пусть и за меньшие деньги? Ни разу за более чем десять лет не видел покупателей, воспользовавшихся данной возможностью. Полагаю, что такой вариант был придуман специально для нестандартных случаев. Скажем, привезли человеку холодильник, распаковали, смотрят — царапина на стенке. Что делать? Предлагают скидку в пять процентов, покупатель и думает — сторона та с царапиной все равно к стенке повернута будет, а пять процентов "не лишние"(С). Впрочем, повторю, на практике таких случаев при торговле околокомпьютерными товарами не было, нет даже регламента возможной реализации данного права покупателя ни в одной известной мне фирме занимающейся продажей данных товаров.

Очевидно, что права у покупателя широкие, я бы даже не побоялся этого слова — всеобъемлющие. Это фактически так и есть с учетом двух факторов. Первый — покупатель по закону не обязан разбираться в приобретенном товаре, и может делать с ним что угодно, если нет точной полной инструкции на русском языке запрещающей данное конкретное действие. Все помнят выигранный бабушкой суд, посушившей болонку в микроволновке? У нас конечно не Светоч Демократии какой, но формально и у нас бабушка имеет полное право подать в суд в аналогичной ситуации и ровно также его выиграть. Второй — в течение гарантийного срока, покупатель получает презумпцию невиновности, а продавец соответственно "презумпцию виновности". Скажем, если покупатель принесет продавцу системный блок с воткнутым в него ломом и потребует вернуть деньги, то продавец обязан доказать, что недостаток компьютера "не включается", вызван именно попаданием в межкорпусное пространство инородного предмета "лом", а не плохой пайкой или высыханием электролита конденсаторов. Именно доказать! И если с ломом это еще более менее просто, то с подавляющим числом других неисправностей это практически невозможно. Это я даже не упоминаю об отсутствии как класса системы независимой экспертизы в нашей стране.

Про права покупателя теперь, я думаю, стало ясно. А в чем, Вы спросите, закавыка? Ну, есть такие права и что, собственно? А все дело в том, что обязанности по выполнению данных прав не берет на себя НИ ОДИН производитель околокомпьютерных товаров. Понимаете, НИ ОДИН. Так как это подразумевает, что необходимо производить продукцию, заведомо не выходящую из строя в гарантийный период (и даже более того, НЕВЫВОДИМУЮ злонамеренно из строя), в противном случае фирма будет получать непрогнозируемые убытки ограниченные исключительно желанием покупателей получать бонусы, приведенные в пунктах 1, 2 и 3.

Позволю себе небольшое лирическое отступление (длиной в абзац). Безусловно, существует в мире рынок компьютеров гарантированно не выходящих из строя в период эксплуатации. Правда от рынка компьютерного ширпотреба он отстоит примерно как параллельная вселенная. Думаю, любому очевидна сложность ремонта вышедшего из строя компьютера на летящем в космосе шатле, также понятна возможная стоимость данной поломки. Невозможно, к сожалению, починить поломавшуюся систему наведения в летящей к цели ракете. Примеров много. Как правило, это узкоспециализированные системы с двойным резервированием и запредельной стоимостью. Существует еще одна часть рынка с гарантированной работоспособностью изделий. Например, будет очень неприятно, если выйдет из строя сервер аэропорта или АЭС. Как правило, это модульные системы с возможностью горячей замены. Стоимость их относительно высока и по самым скромным подсчетам будет на порядок выше аналогичной по потребительским свойствам системы без гарантированной бесперебойности работы. Строго говоря, их потребительские свойства и сравнить-то впрямую не получится. Ну, совершенно для разных задач производятся промышленные компьютеры и персоналки. Никто не проектирует ширпотребные персоналки с гарантийной работоспособностью, т.к. их банально никто не купит, или, быть может, Вы готовы отдать пару тысяч долларов за компьютер с трехсотым селероном и интегрированным видео? Да их есть немного, но эти количества даже серийными назвать сложно именно потому, что не нужны они массовому покупателю.

Итак, появилось очевидное противоречие между производителями компьютерного ширпотреба (ничего ругающего в данном слове нет, оно используется в своем прямом смысле "товары широкого потребления") и российскими депутатами. Первые производят товары, вторые наделяют эти товары совершенно не присущими им свойствами (см. гарантированный невыход из строя). К чему это приводит? Это приводит к тому, что все производители кто может не открывать в России свои представительства, их ни в коем случае не открывает. А те, кто не может не открывать, открывают, но всячески открещиваются от какой либо юридической взаимосвязи с представительством. Скажем Sony Россия, не имеет ни какого отношения к Sony Corporation =). Так, названия похожи и не более того =).

Еще одно небольшое лирическое отступление (длиной в абзац). Вы спросите, а в среднем, так сказать, как оно в мире с данным вопросом обстоит? Обстоит по-разному. Но, как правило, следующим образом. Субъект, вне зависимости от того, кем он является производителем, посредником или продавцом, должен декларировать свои обязанности по поводу продаваемого предмета. Иногда оно должно быть в письменной форме, иногда нет. Но то, что субъект продекларировал, он обязан выполнить. При невыполнении — суд. Как это выглядит на практике. Compaq произвел компьютер и выписал на него "limited warranty" (не будем вдаваться в то, какие гарантии там еще бывают, не американское законодательство изучаем все же таки), где английским по белому написано, что в случае выхода изделия из строя в течение года со дня покупки, но не более трех лет со дня производства, фирма его отремонтирует в течение максимум двух месяцев; для чего его надо отправить по почте по адресу бла-бла-бла, почтовая пересылка будет оплачена фирмой; в процессе ремонта, возможно, будут использованы восстановленные комплектующие; возможно не совсем те, что были, в любом случае без ухудшения потребительских свойств; никаких дополнительных гарантий на возможно вновь установленные комплектующие не предусматривается; срок гарантии на изделие, в случае выхода его из строя по вине фирмы, продляется на время ремонта (написано, что характерно, еще более противным языком, чем у меня). Это то, что гарантирует производитель. Продает покупателю его какой-нибудь интернет-магазин. На сайте которого, написано может быть примерно следующее — покупайте у нас компьютер Compaq, если Вас не устроит его работа, то мы вернем Вам за него деньги в течение месяца со дня покупки, после вышеозначенного срока с любыми вопросами обращайтесь непосредственно к производителю. Это то, что гарантирует продавец. Если они выполнят, каждый то, что обещает, то - есть разные точки зрения. C точки зрения законодательства США все нормально, с точки зрения ЗоЗПП нарушают оба, причем, очень сильно, засудить можно любого по нескольким статьям =). Как правило, законолюбы и не особо просвященные господа, рассказывают о том, как все замечательно в Светоче Демократии, и как там любят покупателей. Забывая, однако, упомянуть, что вышеприведенная ситуация с гарантиями вполне обычна, а за увеличение цены предмета можно получить значительное улучшение обслуживания и гарантийных обязательств, как говорится "любой каприз за Ваши деньги". Но вполне можно и за мелкие деньги получить вот такие условия. А можно еще за меньшие еще худшие. Все зависит от покупателя — голосует кошельком за то, что ему надо. Ответственность производителя и продавца наступает в том случае, если они не выполнят декларированные им действия. Например, в вышеприведенном примере интернет-магазин откажется вернуть деньги или Compaq не отремонтирует компьютер за два месяца, вот тогда (и только тогда) начнутся адвокаты, неустойки и моральный вред, о котором так любят вспоминать законолюбы. Кстати, самое забавное состоит в том, что законолюбы уверенно трактуют выше приведенные обязательства Compaq как то, что если этот компьютер приехал в Россию, то Compaq гарантирует на него ГОД ГАРАНТИИ ПО ЗоПП с соблюдением всех пяти пунктов 18 статьи. И ведь наш самый гуманный в мире суд это трактует также! Вы все еще удивляетесь тому, что у нас в стране нет официальных представительств?

Но, как говорят французы, вернемся к нашим баранам. К чему приводит противоречие между объективной реальностью и нашим законодательством? К тому, что обеспечивать эти несуществующие свойства товара должен за свой счет продавец. Фактически, это приводит к его незапланированным и непрогнозируемым убыткам. Обычно, в форумах, знатоки жизни и законолюбы рекомендуют включать данные убытки в стоимость товара, забывая привести методику расчета. В самом деле, ну какую надо ввести наценку на впервые появившуюся на рынке видеоплату, с годовой гарантией производителя? Какова вероятность у нее выхода из строя, средняя наработка на отказ? А если этих плат сто наименований и ни про одну ничего неизвестно? Обычно, законолюбы заявляют, что эти проблемы их не волнуют, пусть парятся продавцы. Кто бы сомневался, парятся. Практика показывает, что данная наценка во всех фирмах стремится к нулю. Этому есть ряд причин. Основная — жесткая конкуренция со стороны фирм, которые вообще не собираются выполнять гарантийные условия. Вторая — чрезвычайно сложно достоверно определить необходимую наценку (ключевое слово — достоверную). Высокая трудоемкость постоянного изменения данной наценки с течением времени с учетом количества продаж, гарантийных случаев и реальных убытков по ним. Это только в форуме просто брякнуть — введите наценку. А попробуйте-ка подсчитать убыток от десяти проданных "штук" с 15%-ной прибылью, с учетом того, что средняя стоимость прохождения товара равна 9%, две "штуки" принесли в гарантию, за одну поставщик возместил 90% стоимости в баланс, за вторую — 80%. А ведь это еще самый простой вариант. Соответственно все продавцы, не мудрствуя лукаво, включают все убытки, связанные с гарантийной службой, в стоимость прохождения товара, суть в накладные расходы, одной цифрой. Вот и весь сказ.

Возможно, для многих несильных духом, следующая фраза станет откровением. Задача коммерческой организации получать прибыль. Многие считают, что задача продавца это превосходное обслуживание покупателя. Это, мягко говоря, не совсем так. Его задача — получить прибыль. Превосходное обслуживание это МЕТОД, а не задача. А что надо делать для повышения прибыли? Много чего, но в частности обязательно бороться за снижение накладных расходов. Из этого самым естественным образом следует сокращать расходы на то, за что покупатель не платит — в частности за качественное гарантийное обслуживание. Получили парадокс — в псевдоборьбе за народное счастье нашими депутатами путем включения в ЗоЗПП бесперебойности работоспособности изделия в гарантийный срок получили самую отвратительную систему по обслуживанию покупателей в гарантийных случаях!

Для небольшой иллюстрации происходящих событий приведу некоторую аллегорию. Предположим, есть страна, назовем ее Папуасия. Живут в ней вполне обычные аборигены. Но вот собирается Собрание у вождя и принимает новый закон, по защите населения от злобных буржуинов производящих товары. Закон такой — если в течение гарантийного срока товар поломается, то абориген имеет право, на его выбор съесть производителя или продавца. Что происходит дальше. Да в общем ничего особенного. Производители как один говорят — моей ноги не будет в Папуасии, а ежели кто из папуасов захочет чего прикупить, то он может это сделать на территории цивилизованных государств, а дальше внутри страны перепродать и будет сам разбираться с сородичами, пусть одни папуасы едят других, это их внутрипапуасские проблемы. И торговля в Папуасии худо-бедно идет. Покупает папуас-охотник у папуаса-продавца копье за барана. Охотится с ним полгода отлично. Вдруг — бац! — сломалось мегакопье фирмы Sony. Горюет охотник, а тут папуас-законолюб ему и говорит: "Что горюешь, у нас закон на защите простого охотника от проклятого барыги! Ты можешь Sony съесть, да где она, а барыга вот он! Ешь его или требуй барана назад". Требует охотник барана назад. Продавец говорит: "Давай я копье отремонтирую". Охотник: "Нет барана назад!" Продавец: "Ну подожди, ты же с ним полгода охотился, а я за это время полбарана съел, возьми полбарана назад". Охотник: "Нет барана назад или я тебя съем, все по закону!" А рядом папуас-законолюб стоит и подначивает: "Ешь его, ешь, у нас отличный закон!" Что я могу сказать, понимаю сложности продавца, думаю вы тоже =). Понимаю охотника — неизбывна в людях тяга к халяве, те кто в ней сомневаются пусть задаст себе вопрос — взял бы он безвозмездные сто долларов компенсации за то, что где-то какие-то неизвестные буржуины выполнили некачественно товар, пусть даже это качество никто и не гарантировал? Но самым забавным в этой аллегории для меня является именно папуас-законолюб, эдакий мегаобщечеловек, помогающий получить халяву одному, совершенно не замечая, что берется она не у какого-то абстрактного заморского буржуина, а у конкретного своего продавца.

Некоторые спросят, если так все плохо, то почему же торгуют и не разоряются? Тому есть несколько причин. Основная — поголовное незнание своих прав у населения. Вторая — массовое недоверие населения власти и в частности судам. Третье — далеко не все будут устраивать себе и окружающим нервотрепку из-за околокомпьютерного ширпотреба. Четвертое — продавцы вдумчиво и серьезно стараются не выполнять все гарантийные обязательства кроме ремонта, а иногда и от него открещиваются. Есть еще одна немаловажная и забавная деталь. Сами продавцы не очень хорошо знают ЗоЗПП. Обстоит дело примерно так. Приемщик закон знает средне и натаскан на отфутболивание покупателя. Директор магазина закон знает хорошо и знает, что при правильном использовании закона покупателем у продавца почти нет шансов на выигрыш дела, даже если он прав. Начальник розничной торговли знает закон неплохо и знает, что гораздо проще положить убытки по претензии покупателя на фонд оплаты труда магазина, чем пытаться судится с покупателем. Генеральный директор закон когда-то читал, знает, что там есть какие-то проблемы, но в них не вникает. Хозяин бизнеса знает, что есть законы, которые ему мешают, среди прочих есть вроде и о покупателях какой-то =). Так что очень часто убытки по гарантии полностью или частично ложатся на торговый персонал.

Данный абзац пишу специально для некоторых законолюбов, которые будут попрекать необъективностью, в связи с неупоминанием такой непростой стороны процесса как российская таможня. По этой теме можно писать много. Однако она касается гарантийного вопроса крайне незначительно. Основной постулат законолюбов гласит о том, что продавцы не исполняют гарантийные обязательства из-за того, что провозят товар контрабандой и через это не могут потом его вывести и сдать производителю, не выдерживает никакой критики по ряду причин. Основная та, что никто не возит сто процентов товара в черную, часть товара все равно растамаживается по-честному, и к тому моменту как накопится брак, белого товара ввезется больше в любом случае, соответственно вернуть будет можно. Вторая та, что вывоз ЛЮБОГО товара это такая проблема, что дешевле этот брак здесь пустить под пресс. У нас только нефть с газом хорошо экспортируются =). Третья та, что даже если товар вывезти получится, то это займет такое время, которое даже сильным духом людям покажется неадекватным.

Итак, резюмирую. И отвечаю на часто задаваемые вопросы.

Почему это случилось со мной? Вам не повезло. Сложные электронные устройства иногда выходят из строя, иногда сразу, иногда работают годами. Возможно, Вам стоит в следующий раз приобретать товар другой фирмы/марки. Почему фирма со мной так плохо обращается? Потому, что вы несете незапланированные убытки, они всеми силами стараются их избежать. Почему приемщик со мной так плохо обращается? Потому, что Вы с большой вероятностью несете убытки лично ему, он Вас за это не любит. Почему приемщик хамоват, нагловат и не высокоинтеллектуален? Потому, что у нас среднестатистический гражданин хамоват, нагловат и не высокоинтеллектуален. Посмотрите в зеркало. Вы еще не видели, какие сцены устраивают покупатели при получении заключения экспертизы о выходе товара из строя по причине неправильной эксплуатации. Поверьте на слово, только весьма определенные люди могут выдерживать такую работу.

За сим откланиваюсь. По данной теме можно было бы затронуть еще ряд аспектов, но думаю, они менее важны, чем вышеуказанные. Да и так много уже получилось =), спасибо за Ваше терпение.

P.S. Возможно, у части читателей после прочтения статьи появится мнение — вот еще один барыга защищает продавцов нарушающих закон. Это не так. Я в принципе не рассматривал в этой статье возможные злонамеренные нарушения закона ни одной из сторон (тем кто сомневается, рекомендую прочесть статью еще раз). Более того, возможно это покажется странным, я бы хотел чтобы у нас были сотни и тысячи судов в год, в которых судили бы продавцов нарушающих ЗоЗПП. Я совершенно уверен в том, что в такой ситуации либо депутаты удалят маразм из закона, либо рынок РЕАЛЬНО перестроится под этот маразм. Это совсем не так сложно, как кажется некоторым. Сократится ассортимент примерно раз в пять. Возрастет цена на товар процентов на пятнадцать. И все! Не будет глупой неопределенности. Будет так же, как во всем мире — что хотели то и получили.

Обсудить: http://www.1partner.ruwebnn.ru/forum/index.php?fid=6&id=12042919381775
В сети: http://www.kob.1partner.ruwebnn.ru/articles/files/m9.shtml